Halal : McDonald’s Maroc supprime sa page « 100 % halal »

Absolument invraisemblable. Voilà 23 jours que McDonald’s Maroc a abandonné sa page Facebook. Depuis le 17 septembre, plus aucun message n’a été posté alors même que l’enseigne a fait de Facebook un de ces principaux relais de communication.

McDonald’s refuse de répondre aux internautes

La raison est simple, et assez inquiétante : la veille, un internaute a posé quelques questions très simples sur ladite page Facebook.

Lire – McDonald’s Maroc : un internaute demande des explications sur Facebook

D’autres internautes ont suivi et ont voulu aussi savoir. Il n’en fallait pas plus, trois questions simples et claires, pour que la filiale marocaine du géant du fast-food soit en émoi et décide de se terrer dans le silence ; ce qui est catastrophique comme l’indique sur son blog le spécialiste en communication de crise Olivier Cimelière – que McDonald’s devrait embaucher pour gérer sa piteuse communication de crise.

La réactivité, tu adopteras

Réagir avant de voir la réputation s’écrouler

Si d’aventure une crise éclate, la posture à adopter est unique : se montrer présent et engagé immédiatement. Même si vous ne possédez pas toutes les réponses au problème posé, le simple fait d’être accessible, adaptable et d’accomplir des actions préliminaires sera porté à votre crédit et relayé sur les réseaux sociaux. Si au contraire, vous vous réfugiez dans l’esquive ou l’attentisme, il est fort à parier que les internautes vous étrilleront jusqu’à l’excès sans parler de l’écho médiatique souvent délétère.

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Comme Herta et le porc dans le halal

La posture, classique, est celle adoptée par feu Herta halal en janvier 2011 lorsque du porc a été trouvé dans des knackis certifiés halal par la mosquée de Paris. Herta, filiale de Nestlé, n’a jamais voulu faire preuve de transparence, n’hésitant pas à envoyer au front son partenaire certificateur pour mater les affreux consommateurs qui osaient demander des explications.

Lire – Porc dans Herta halal : Nestlé, entre déni et louvoiement

Il aurait pourtant suffi de reconnaître l’impair, de faire amende honorable et de prendre des mesures pour que cela ne se reproduise plus. En lieu et place, Herta à nier. Jusqu’à tuer sa gamme « halal » qui n’existe plus aujourd’hui. Près de trois ans après, l’affaire hante toujours l’entreprise qui aimerait investir les réseaux sociaux, mais qui craint énormément de devoir rendre des comptes aux internautes et clients. Contrairement au bon sens, la transparence, chez les industriels, n’est pas ce qui est le mieux partagé.

Lire – Herta halal n’existe plus

Enfumer plutôt que de répondre

23 jours donc que McDonald’s Maroc a fui sa page Facebook. 23 jours que le service de communication a très chaud. Ceci pourrait un tour de passe-passe affligeant que l’on a pu constater ces derniers jours. Plutôt que de répondre aux internautes et afin de faire bonne figure, l’enseigne à épingler sur Facebook deux vieux messages afin de laisser penser que sa page n’est pas abandonnée. L’effet est désastreux. Au silence s’ajoute le mépris de ses clients.

Chacun peut – encore – vérifier par lui-même en cliquant sur le lien suivant : Facebook McDonald’s Maroc. Plus consternant encore, McDonald’s Maroc a procédé de la sorte à deux reprises, comme nous le notions dimanche dernier sur Twitter.

Le service de communication de McDonald’s est fébrile ; si fébrile qu’après ce long silence radio il a décidé de supprimer totalement la section halal sur son site Internet. Voici ce qui figurait sur le site Web de McDonald’s Maroc.

Il s’agissait de la page « 100 % halal », qui a été purement et simplement supprimée. Elle était jusque-là accessible à l’adresse suivante : http://www.mcdonalds.ma/100-halal. Google le confirme.

Le cache de Google confirme aussi (cliquez pour agrandir l’image).

Aujourd’hui, à la place, on trouve un très étonnant « 404 McDonald’s ». Comme chacun le sait le code 404 indique, dans le langage Internet, une erreur, souvent liée à l’indisponibilité d’une page ou d’un fichier sur le site visité. Dans la situation actuelle, ce « 404 McDonald’s » est surréaliste. De là à penser que l’enseigne veut nous dire quelque chose…

McDonald’s Maroc a donc supprimé sa page « 100 % halal ». Ça n’est pas une grande perte. La page contenait des éléments de langage rédigés par des communicants qui prennent les consommateurs pour des buses. Cette page a été remplacée par une toute autre page au titre éloquent : « Nos viandes sont certifiées Halal ». A la bonne heure. Je s’attondais pas à ça didon. Ça tombe vraiment bien, au Maroc, pays musulman, on mange halal. Le hasard fait si bien les choses.

Problème : McDonald’s Maroc a remplacé un texte insipide par un autre texte, de huit paragraphes, qui ne rassure en rien. Dans les six premiers paragraphes, l’enseigne jure qu’elle respecte la loi, la culture et les moeurs des Marocains, ce qui est super sympa. Merci McDo, ça fait plaisir. Au septième paragraphe, on apprend que les viandes sont certifiées halal par « l’Instituto Halal (Junta Islamica de Espania) » et le « Halal Catering Argentina (Centro Islamico de la Republica Argentina) ». Dont acte.

L’important, c’est le process, pas le certificateur

Le procédé est là encore classique. Plutôt que de faire preuve d’une totale transparence en apportant des réponses claires et précises, on se réfugie derrière le certificateur : « voici mon certificateur, circulez y a rien à voir ». Dans les premiers jours de l’affaire Herta, il fallait croire sur parole la société éponyme. Il ne pouvait y avoir de porc puisque les saucisses étaient certifiées par la mosquée de Paris. Et pourtant.

En Grande-Bretagne, la Halal Food Authority certifie halal à tour de bras tous les industriels qui frappent à sa porte. Le scandale est d’une telle ampleur que cet organisme de certification a été récemment dénoncé publiquement par de très nombreuses mosquées et qu’un appel au boycott a été lancé contre lui.

Il faut le répéter : ce qui importe ce n’est ni le certificat que l’on nous présente en caisse ni le certificateur, mais les méthodes de contrôle et de certification du certificateur. Ce que McDonald’s Maroc (comme McDonald’s Turquie, Arabie saoudite, Dubaï, etc.) doit indiquer, c’est précisément à quel type d’abattage il recourt et comment il sécurise l’ensemble du process de l’abattage à l’assiette. Chacun sait par exemple que dans un abattoir, en l’absence de contrôleurs indépendants, la viande halal est volontairement mélangée à de la viande non halal, que des poulets sont estampillés abusivement halal alors qu’ils ne sont pas halal, que la mention « halal » est ajoutée de façon abusive sur des factures, etc.

Bref, après 23 jours de silence inquiétant, McDonald’s Maroc a décidé de répondre par l’enfumage. Enfumage qui passe aussi par le remplacement, en bas du site officiel, d’une jolie photo vantant la filière qualité par une autre jolie photo assurant que les « viandes sont certifiées halal ». Cela devrait rassurer…

Une attaque en justice est prévue pour faire taire Al-Kanz.org

McDonald’s Maroc ne choisit donc pas la transparence et préfère prendre ses clients pour des jambons. Plus intéressant encore, McDonald’s Maroc a décidé de nous faire taire et s’apprête à porter plainte contre Al-Kanz. Bon courage aux avocats de l’enseigne qui vont devoir trouver un chef d’accusation qui tienne la route. Nous nous sommes contenté de poser une question simple. En France, poser une question est pour l’heure encore légale. Il n’y a eu ni diffamation ni injure.

Mais McDonald’s veut que nous cessions de poser la question du caractère halal des viandes vendues au Maroc, et plus généralement dans les pays musulmans. Problème : ce n’est pas possible. Mieux, nous allons dans un prochain billet expliquer pourquoi il est très intéressant que McDonald’s nous attaque en justice. D’un intérêt que le géant du fast-food ne mesure pas. To be continued…