Rappelons les faits. Samedi 2 mai, le site Vegemag publiait un article révélant la présence de matière d’origine animale dans près d’une vingtaine de produits de la marque Bonduelle sur une gamme de trois cents produits au total.
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Emoi d’abord chez des végétariens : les produits incriminés sont des légumes en conserve. Informé par Végémag, nous relayons le jour-même l’information. Nouvel émoi, cette fois chez des musulmans.
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Réactive, la marque Bonduelle n’a pas attendu la fin du week-end pour communiquer, contrairement par exemple à McDo lors des révélations en 2012 sur la présence possible de porc dans certains de ses pains burgers.
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Ce faisant, Bonduelle prévient la propagation de ce début de bad buzz. C’est ainsi que dès dimanche, la marque annonce sur sa page Facebook avoir renseigné sur son site Internet la fiche technique de chaque produit incriminé en ajoutant la mention « ne convient pas aux végétariens ».
Lire – Bonduelle ajoute sur son site la mention « ne convient pas aux végétariens »
Problème : la transparence affichée s’arrêtait au site de la marque, puisque Bonduelle n’envisageait pas d’ajouter cette mention sur les boîtes de conserve que l’on trouve dans les rayons de nos magasins.
C’était pourtant sans compter le pouvoir des internautes, qui grâce notamment aux réseaux sociaux, Facebook et Twitter, s’est considérablement accru. Lundi soir, soit deux jours après les premières révélations et au lendemain d’un premier pas en direction des consommateurs, Bonduelle décide d’agir « en conformité avec [ses] valeurs et [sa] culture de la transparence ».
Après les « informations complémentaires » ajoutées au site Internet Bonduelle.fr « mentionnant les produits contenant des arômes d’origine animale », l’entreprise fait volte-face : ces informations
complémentaires « apparaîtront sur les emballages concernés pour être directement accessibles lors [des] achats » des consommateurs. Et d’ajouter « Vous le comprendrez aisément, ces changements d’étiquetage demanderont des délais plus importants mais seront réalisés. »
Soucieuse de son image et consciente des dégâts que pourraient occasionner un entêtement à la Nestlé – Herta lors de l’épisode des saucisses halal au porc, Bonduelle réussit à tirer son épingle du jeu en affichant proximité et écoute de ces clients :
Nous avons à cœur de vous proposer les meilleurs produits avec la meilleure information et espérons que notre réponse est à la hauteur de vos attentes.
Nous remercions celles et ceux qui, de manière constructive, ont pris de leur temps pour nous faire part de leurs suggestions.
Nous nous engageons à y répondre.
Merci de votre confiance.
La Marque Bonduelle
Réussir à résoudre une crise naissante en sortant par le haut tout en évitant de verser flagornerie et obséquiosité à l’endroit des consommateurs n’est pas une mince affaire. Malgré tout, Bonduelle réussit brillamment sa communication de crise. On en oublierait presque que l’industriel a été épinglé pour une pratique sinon malhonnête à tout le moins pas très loyale.
Gageons que tout comme l’affaire Herta halal au porc est devenu un cas d’école de la communication de crise, la viande dans les légumes Bonduelle le deviendra.
