KFC : quand le roi du poulet fait l'autruche

Scandale. On a beau être une multinationale qui pèse plusieurs milliards d’euros, quand on est dans le pétrin, on est dans le pétrin. C’est le cas de KFC (et de Doux) depuis la censure par M6 du reportage de Jean-Charles Doria, lequel révélait que KFC, qui laisse croire depuis des années aux musulmans que ses poulets sont halal, vend des poulets non halal.

L’épée de Damoclès prête à chuter

Une terrible épée de Damoclès est en effet suspendue au-dessus du « roi du poulet ». Si le grand public venait à apprendre, comme cela aurait dû être le cas le 25 octobre dernier avec la diffusion dudit reportage dans l’émission Zone interdite, que les poulets de KFC ne sont pas halal, l’effet d’une telle nouvelle serait dévastateur. La santé insolente de la chaîne de restauration américaine en serait affectée et son développement ralenti : rappelons que nombre de restaurants du groupe sont massivement fréquentés par des musulmans. Le groupe pourra évidemment s’en remettre. Rien n’est moins sûr pour les restaurants les plus exposés.

Mais voilà, le reportage n’a pas été diffusé et la presse a peu relayé ce qui aurait pu – et peut toujours – avoir un gigantesque retentissement bien au-delà de nos frontières. Si les poulets de KFC ne sont pas halal, c’est parce qu’ils sont en grande partie fournis par le groupe Doux, lequel arrose de sa volaille le Moyen-Orient, Arabie saoudite comprise. Beaucoup le savent, personne n’en parle. Cela étant, le scoop de Libération qui a révélé la censure de M6 a suffi à faire bouger les lignes et à rappeler à KFC et à Doux que si le halal n’est pas une marchandise les musulmans d’aujourd’hui ne sont plus disposés à être les dindons de la farce.

Étouffer la polémique dans l’œuf

KFC peut remercier les autorités musulmanes de ne pas prendre leur responsabilité malgré leur engagement public à clarifier le marché du halal. En revanche, il va lui être plus difficile de contenir la colère qui s’est longuement exprimée notamment sur Internet. De fait, confronté à une crise qui peut lui coûter très cher, KFC tente de gérer la situation au mieux. En l’occurrence en faisant l’autruche. Très vite, après les articles dans la presse, les discussions dans les forums et quelques articles sur Internet, KFC a en effet décidé d’étouffer la polémique.

Comme dans le cas de Coca-Cola, qui à l’époque avait modifié la FAQ de son site Internet suite à l’un de nos articles (voir « Quand Coca-Cola s’explique… ou presque » dans l’article Rencontre avec le président de Coca-Cola France), outre un recours à Google (KFC certifié halal par Google), KFC a procédé à quelques ajouts dans sa FAQ. Quelques jours après le début de la polémique (23 octobre), une nouvelle question est soudainement apparue :

Question :
Les restaurants KFC sont-ils halal ?

Réponse
Les restaurants KFC ne sont pas certifiés Halal. Nous nous approvisionnons en viande certifiée Halal par des organismes compétents.
Cependant les autres ingrédients utilisés dans nos restaurants ne sont pas certifiés Halal.
Notre vocation est d’être universel et d’accueillir tous les publics.

Source : KFC – http://www.kfc.fr/questions-reponses/kfc-halal

Le propos est beaucoup plus évasif que les réponses de l’ineffable Anne Leclerc du service consommateur KFC qui en 2005 affirmait aux consommateurs qui lui écrivaient que les partenaires de KFC (entendre Doux) « fournissent du poulet halal notamment dû à leur activité d’export ». Discours sensiblement différent en 2008, puisque l’increvable Anne Leclerc précisait que « le caractère halal » de ses poulets ne constitue pas pour KFC un argument de vente. (voir Le KFC halal, ça n’est plus ce que c’était). On notera la remarque sur les ingrédients. Chez KFC, on lit les blogs et les forums.

Propos évasif mais cohérent : on affirme sans affirmer, on louvoie pour mener en bateau un consommateur, qui finira bien, on l’espère, par croire que c’est halal. On n’en dit pas trop pour rester dans les clous de loi. On affirme posséder des certificats de conformité – et on en possède, ceux de l’AFCAI qui « certifie » (sic) les poulets Doux,qui sont abattus par une machine et non par des sacrificateurs musulmans – que l’on montre aux clients qui le demandent. La stratégie du pseudo « certificat » sous le comptoir a ainsi longtemps fonctionné et a assuré à KFC la fidélité de milliers de clients. Mais, cette stratégie ne fonctionne plus. C’est la panique chez KFC.

Panique et communication de crise

Dès le 26 octobre, les directeurs des restaurants KFC ont reçu un mail de la direction française du groupe. Regrettant que le journaliste ait fait un focus sur KFC « à son insu », une responsable du groupe résume la position de la société sur la question du halal :

1- KFC n’a jamais fait du halal un argument commercial.

C’est certainement pour cela que le service consommateurs a toujours entretenu un certain flou sur la question et que dans les restaurants les employés se sont fait les chantres du halal by KFC. Une chose est sûre : KFC a toujours eu l’intelligence de ne pas faire de la publicité mensongère en bonne et due forme. Il était plus judicieux de laisser faire le téléphone arabe, qui fonctionnait à merveille.

2- Le poulet acheté aux fournisseurs est certifié halal, lesquels fournisseurs ont des procédures qui permettent de certifier halal leur viande.

KFC est un partenaire privilégié du groupe Doux. De deux choses l’une soit KFC ne sait pas ce qu’il achète, et il y a des questions à se poser. Soit KFC sait ce qu’il achète et il lui sera impossible d’affirmer qu’il ne savait pas que les poulets n’étaient pas abattus selon le rite musulman. D’autant que cela fait des années que les musulmans prennent contact avec le service consommateurs pour tirer cette affaire au clair. Le problème n’est pas nouveau. KFC nous prend pour des prunes.

Comme KFC est une entreprise, le groupe ne peut s’arroger la légitimité de se prononcer sur les autorités habilités à certifier la viande halal.

On y arrive doucement, mais sûrement. La confession n’est pas claire, mais l’arrogance assurance se lézarde. En clair, KFC botte en touche et tente de refiler la patate chaude à l’AFCAI (et au passage à Doux). S’il y a un problème, nous dit en filigrane KFC, tout en essayant de se couvrir, c’est de la faute de l’AFCAI. Sauf qu’en l’espèce le groupe témoigne, dans le meilleur des cas, d’un manque de professionnalisme particulièrement inquiétant : voilà des années que des centaines de millions de poulets Doux, dont nombre sont vendus à KFC, sont prétendument certifiés halal par un seul bonhomme, le président de l’association AFCAI. KFC n’a jamais rien trouvé à redire à cela. Non, il n’y a aucun problème. KFC ne connaît absolument pas les contraintes du halal ni les process à mettre en place pour s’assurer d’une certification en bonne et due forme. Mieux, KFC nous explique qu’en tant qu’entreprise (sic) elle n’a pas la légitimité d’affirmer qu’un homme, tout seul, ne peut pas procéder à l’abattage rituel de centaines de millions de poulets tous les ans, et partant de se « prononcer sur son autorité ».

KFC et Doux, comme beaucoup d’autres aujourd’hui, ont pendant des années semé le vent. Ils doivent se préparer à récolter la tempête, celle des consommateurs musulmans qui ne sont plus dupes. Et ce n’est certainement pas la piteuse stratégie menée ces derniers jours qui va arranger les choses, ni celle à l’endroit des consommateurs ni celle à l’endroit des journalistes, à qui l’on adresse via l’agence de conseil Elan, une fin de non-recevoir. Fallait pas commencer.

Crédit photo Une : Flickr – asociacionanimalistalibera